周末約朋友一起去吃火鍋，目標(biāo)選在了商務(wù)中心的海底撈。一想到熱騰騰的鍋底、豐富的佳肴菜品、和藝術(shù)般的抻面，就令人垂涎三尺。但是想到散坐在走道的眾多食客，和“萬(wàn)眾矚目”的牌號(hào)大屏幕，不僅又望而卻步。于是馬上提議，“必須有人先去拿號(hào)排隊(duì)，不然要等2-3個(gè)小時(shí)?！?
話音剛落，席間有同事大笑，并用伴有“譏諷”的口氣反駁道：“誰(shuí)還去排隊(duì)呀，都用App點(diǎn)菜拿號(hào)了，老土……”雖然被眾人鄙視了，但是還是抱著好學(xué)的態(tài)度網(wǎng)上搜索了相關(guān)內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)海底撈的App與眾不同，是建立在阿里云大數(shù)據(jù)端支持的個(gè)性化App。
11月29日，海底撈正式上線最新App“Hi，海底撈”，該款A(yù)pp是與阿里云團(tuán)隊(duì)合作打造出的一款個(gè)性化的產(chǎn)品，通過(guò)阿里云的先進(jìn)技術(shù)支持，為客戶創(chuàng)建全新的“撈體驗(yàn)”。
這款名叫“Hi（嗨）”的App，歷經(jīng)5個(gè)月的時(shí)間，由過(guò)阿里云團(tuán)打造而成，最大的特點(diǎn)就是憑借先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)架構(gòu)，為客戶提供個(gè)性化的點(diǎn)菜需求，該款A(yù)pp也創(chuàng)造了餐飲業(yè)首個(gè)能兼具智能化和個(gè)性化的服務(wù)軟件。其背后的設(shè)計(jì)理念折射出來(lái)的經(jīng)營(yíng)策略在行業(yè)內(nèi)也十分領(lǐng)先。
Hi App的主體色調(diào)以紅色為主，給人以紅紅火火、熱辣鮮活的感覺(jué)。通過(guò)強(qiáng)大的智能系統(tǒng)可以服務(wù)于3000萬(wàn)會(huì)員和上千家門店，不僅讓排號(hào)、預(yù)訂、點(diǎn)餐等基礎(chǔ)功能更佳流暢，還開發(fā)了社區(qū)、短視頻分享、智能語(yǔ)音交互等功能和技術(shù)，并且為用戶提供了游戲、社交、娛樂(lè)等增值服務(wù)。另外，24小時(shí)在線的智能客服可以做到有求必應(yīng)。
所謂“個(gè)性化”是因?yàn)檫@款“Hi”App能“記住”3000萬(wàn)注冊(cè)會(huì)員每個(gè)人不同的口味和喜好。通過(guò)客戶對(duì)App的使用，不斷將相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行積累和分析，不斷地了解客戶的餐飲習(xí)慣，最終成為客戶的“私人飲食管家”。當(dāng)客戶打開App的時(shí)候，不同的人所看的菜品推薦、促銷信息、達(dá)人分享等內(nèi)容也都不同。不僅服務(wù)內(nèi)容更加的個(gè)性化，服務(wù)的場(chǎng)景也愈加豐富。正向海底撈首席戰(zhàn)略官周兆呈在評(píng)價(jià)這款軟件的時(shí)候所說(shuō)：“新技術(shù)增強(qiáng)了經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的連接，提升了運(yùn)營(yíng)效率，增強(qiáng)了顧客的體驗(yàn)，豐富了海底撈為顧客服務(wù)的場(chǎng)景和可能性?！?
正如周兆呈先生所說(shuō)，阿里云團(tuán)隊(duì)在開發(fā)海底撈的Hi App的時(shí)候，打破單一中心的傳統(tǒng)模式，創(chuàng)造性的構(gòu)建了“三位一體”的平臺(tái)架構(gòu)。
通過(guò)業(yè)務(wù)中控平臺(tái)、數(shù)字中控平臺(tái)和移動(dòng)研發(fā)平臺(tái)超強(qiáng)的獨(dú)立運(yùn)算能力和高效的協(xié)同處理能力，完成了包括：數(shù)據(jù)獲取、分析、深度學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和移動(dòng)開發(fā)在內(nèi)的客戶個(gè)性化服務(wù)閉環(huán)。其中，
業(yè)務(wù)中控平臺(tái)具有強(qiáng)大的實(shí)時(shí)計(jì)算能力，主要是突出“效率優(yōu)先”原則，通過(guò)快速處理訂單、交易等各種客戶需求，前端業(yè)務(wù)部門可以任意調(diào)取平臺(tái)上的各項(xiàng)功能模塊，快速準(zhǔn)確的建立業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
數(shù)據(jù)中控平臺(tái)在對(duì)存儲(chǔ)的消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)行個(gè)性化處理和算法支撐，并據(jù)此建立用戶畫像。
移動(dòng)研發(fā)平臺(tái)（EMAS）則實(shí)現(xiàn)了一站式的研發(fā)運(yùn)營(yíng)管理和移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)。三個(gè)平臺(tái)既能獨(dú)立運(yùn)行、產(chǎn)出成果；又可以互相聯(lián)絡(luò)，共享共建，確保了為海底撈的會(huì)員用戶提供個(gè)性化和定制化服務(wù)的能力。
通過(guò)新的App軟件，海底撈團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)用戶不同的消費(fèi)行為進(jìn)行聚類分析，將單獨(dú)客戶進(jìn)行“群體歸類”，并對(duì)消費(fèi)群體進(jìn)行畫像和貼標(biāo)簽，更為精準(zhǔn)地把握客戶群體的消費(fèi)傾向和單個(gè)用戶的個(gè)性需求，據(jù)此豐富消費(fèi)場(chǎng)景、提升消費(fèi)體驗(yàn)。
海底撈的“Hi”App目前的主要目標(biāo)是提升用戶就餐個(gè)性化、場(chǎng)景化體驗(yàn)效果。據(jù)此筆者推斷，不久的將來(lái)這款“Hi”App的功能仍將會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)展，進(jìn)一步附加增值服務(wù)，從就餐環(huán)節(jié)向上下游持續(xù)拓展。例如：叫車服務(wù)就是未來(lái)餐飲行業(yè)個(gè)性化服務(wù)的又一大切入點(diǎn)?？腿藖?lái)海底撈就餐多逢下班高峰時(shí)段，交通擁堵往往造成大量的時(shí)間無(wú)效的消耗，“交通疲勞”大大降低了用餐的期望值。經(jīng)常看到在公交、地鐵、私家車上，人們對(duì)著微信說(shuō)“你們先點(diǎn)吧，我還要等一會(huì)兒到，堵著呢……”。如果到了海底撈再等幾個(gè)小時(shí)的位子，這樣的飯局想必是令人身心俱疲。因此，飯局前的時(shí)間規(guī)劃就顯得格外重要。
「執(zhí)牛耳」認(rèn)為，如果能通過(guò)App訂餐、排號(hào)，同時(shí)能根據(jù)就餐時(shí)間約車，將交通時(shí)間和等候時(shí)間“統(tǒng)籌歸并”將會(huì)有效提升客戶的時(shí)間管理。根據(jù)客人用餐時(shí)間、該時(shí)間段等位情況、路程遠(yuǎn)近等信息統(tǒng)籌規(guī)劃出行路線，幫助客戶聯(lián)系車輛并將信息準(zhǔn)確發(fā)送手機(jī)端，這樣可以幫助客戶改善時(shí)間管理、提升交通時(shí)效，從而提升客戶的用餐體驗(yàn)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，“Hi”App上線后將海底撈原有的CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)性能提升了18.6倍，可以支持億數(shù)量級(jí)的會(huì)員、千萬(wàn)級(jí)參與者、千家門店的營(yíng)銷活動(dòng)。另外，根據(jù)海底撈不同的業(yè)務(wù)需求、系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)擴(kuò)容。
想象一下，未來(lái)的訂餐場(chǎng)景將會(huì)是：當(dāng)您打開“Hi”App的時(shí)候，畫面首先發(fā)出個(gè)性化的問(wèn)候：您好！喬女士，一天工作辛苦啦。今天是周末，可有想和閨蜜小聚一下？以下是“海底撈”周末特色菜品和優(yōu)惠信息……；當(dāng)您下單之后，App的社群功能會(huì)將菜單直發(fā)給其他赴宴的會(huì)員賓客；“您需要約車嗎？”和“推薦自駕路線”“綠色出行路線”……幾項(xiàng)功能是接下來(lái)的環(huán)節(jié)，通過(guò)后臺(tái)大數(shù)據(jù)的計(jì)算為您規(guī)劃路線、推薦首選方案。當(dāng)您出發(fā)的時(shí)候，通過(guò)App發(fā)布行蹤軌跡， App運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)開始進(jìn)行時(shí)時(shí)跟蹤。當(dāng)您的軌跡距離餐廳路程較近的時(shí)候，廚房會(huì)接到指令，開始配菜、準(zhǔn)備火鍋底料。當(dāng)您步入餐廳的時(shí)候，服務(wù)生會(huì)熱情地對(duì)您說(shuō)：“您好，喬女士，您的單間已經(jīng)訂好，幾位客人已經(jīng)到了，火鍋底料正在加熱中，菜品已經(jīng)上齊……”這樣的場(chǎng)景是不是一次完美的就餐體驗(yàn)？這樣完美的體驗(yàn)誰(shuí)不想擁有？
海底撈的“Hi”App上線是云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)推動(dòng)餐飲行業(yè)變革的一個(gè)成功案例，也是一場(chǎng)變革的開始。在經(jīng)歷了19年對(duì)復(fù)雜的商業(yè)和技術(shù)場(chǎng)景的數(shù)據(jù)積累，阿里云團(tuán)隊(duì)在技術(shù)、組織架構(gòu)、數(shù)字化方法論等方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，技術(shù)應(yīng)用日漸成熟。現(xiàn)在，這項(xiàng)針對(duì)企業(yè)的數(shù)字化管理體系正在幫助各個(gè)行業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，讓企業(yè)能夠擁有大數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)新迭代和深度學(xué)習(xí)的能力。人們的生活正在由“撈火鍋”到“撈個(gè)性”，向著“撈生活”的目標(biāo)買邁進(jìn)。返回搜狐，查看更多
