進(jìn)入暑期以來，全國(guó)多個(gè)省份的熱門旅游城市突發(fā)新冠肺炎疫情，游客安置、地方旅游業(yè)“熔斷”及其對(duì)本地民生的影響，連日來受到輿論高度關(guān)注。旅游城市如何避免在疫情回彈時(shí)措手不及？人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心整理了“旅游城市十大涉疫輿情風(fēng)險(xiǎn)清單及應(yīng)對(duì)指南”，為實(shí)現(xiàn)“疫情要防住、經(jīng)濟(jì)要穩(wěn)住、發(fā)展要安全”提供輿情治理參考。
游客安置是旅游城市涉疫突發(fā)應(yīng)急預(yù)案的重中之重。一些旅游城市常住人口規(guī)模不大，而醫(yī)療保障與基層工作人員是根據(jù)常住人口數(shù)量進(jìn)行配置的。一旦有突發(fā)疫情，能否在地方疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)專班工作機(jī)制，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域和風(fēng)險(xiǎn)人員進(jìn)行分級(jí)管控，會(huì)從實(shí)體處置上決定后續(xù)輿論走向。
不過，盡管疫情風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域、風(fēng)險(xiǎn)人員根據(jù)密接、次密接、非密接有明確區(qū)分，但輿情風(fēng)險(xiǎn)并無確切的線性規(guī)律可循，不宜完全按照疫情風(fēng)險(xiǎn)管理思路去研判輿情風(fēng)險(xiǎn)的高低。例如，即便是低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)的人員，如果沒有做好急重癥救治方面的醫(yī)療應(yīng)急保障工作，也會(huì)因生命安全而引爆輿論場(chǎng)。
“偌大景區(qū)只有1個(gè)核酸點(diǎn)”等滯留游客的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，在暑期游火熱的多個(gè)目的地出現(xiàn)。疫情常態(tài)化防控背景下，旅游城市既要用最小的經(jīng)濟(jì)成本獲得最大的防疫成效，城市與知名景區(qū)的公共衛(wèi)生服務(wù)管理能力也需前置風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。
無論是否已發(fā)生滯留事件，對(duì)于旅游城市而言，都應(yīng)汲取涉疫輿情應(yīng)急管理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并結(jié)合自身人口規(guī)模、旅游承載力以及城市公共衛(wèi)生管理能力進(jìn)行復(fù)盤，熱門旅游城市更有必要借助公共衛(wèi)生和輿情大數(shù)據(jù)進(jìn)行仿真推演，在核酸檢測(cè)能力和流行病學(xué)調(diào)查能力等方面，提升決策精細(xì)化與科學(xué)化水平。
對(duì)旅游城市的涉疫輿情處置而言，在顧及游客感受的同時(shí)不要忽視本地民生訴求的解決也是至關(guān)重要的，尤其要注重“菜籃子”在基本民生保障與滯留旅客安置之間不要顧此失彼，從而引發(fā)兩個(gè)群體之間的矛盾升級(jí)和網(wǎng)絡(luò)對(duì)立。
相比較本土民生保障，滯留旅客的食宿安置更容易成為輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。汲取近期暑期游疫情回彈的城市做法，既要警惕“全民免費(fèi)”引發(fā)的質(zhì)疑，也要關(guān)注“半價(jià)入住”是否符合市場(chǎng)化思維化解風(fēng)險(xiǎn)的探討。需注意，酒店等文旅、餐飲行業(yè)也是“久旱逢甘霖”，單獨(dú)依靠強(qiáng)制性政策也可能挫傷行業(yè)復(fù)蘇的活力。這方面旅游城市可將“鼓勵(lì)酒店降價(jià)的合理性舉措”納入涉疫應(yīng)急預(yù)案中，對(duì)于主動(dòng)降價(jià)的酒店，地方政府可以納入積極履行社會(huì)責(zé)任的企業(yè)名單，在后續(xù)公共項(xiàng)目招標(biāo)中合理補(bǔ)償加分。
目前室內(nèi)大多數(shù)壁掛式空調(diào)系統(tǒng)不提供通風(fēng)的功能，如若酒店安置的旅客扎堆，且通風(fēng)設(shè)備不夠健全，則會(huì)增多病毒氣溶膠傳播的風(fēng)險(xiǎn)，誘發(fā)次生疫情后引發(fā)輿論關(guān)注升級(jí)。這方面要求主管機(jī)構(gòu)前置風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，加大酒店等重點(diǎn)場(chǎng)所防疫安全設(shè)備的定期檢修，以防不時(shí)之需。
國(guó)際航空口岸旅游城市主要需警惕外防輸入的風(fēng)險(xiǎn)；西南、西北和東北“三邊”地區(qū)的陸路口岸既要外防輸入也要內(nèi)防擴(kuò)散；沿海開放旅游城市尤其要注重冷鏈傳播引發(fā)的疫情防控應(yīng)急處置工作，海事部門要及時(shí)介入處置。此外，7月以來多省市發(fā)生自駕游引起的疫情外溢，加強(qiáng)疫情防控工作力度的同時(shí)，還要避免自駕游游客被“懸空”拒停，導(dǎo)致“不敢下高速”等輿情重演。
夏季高溫酷暑本身容易引發(fā)人們的煩躁情緒，而突然就地隔離的疫情防控政策，難免會(huì)加重游客的心理承壓，并可能通過社交媒體引發(fā)群體效仿。雖然人在室內(nèi)隔離，但通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)卻可以實(shí)時(shí)分享或直播動(dòng)態(tài)。要辯證看待“朋友圈”和直播間的雙刃劍作用，既是情緒解壓閥也是放大鏡。這方面，成熟的配套心理紓解方案考驗(yàn)旅游城市的精細(xì)化治理水平，包括隔離場(chǎng)所是否公示心理熱線等咨詢求助方式，能否臨時(shí)組建專門的志愿者團(tuán)隊(duì)等等。
多起旅游城市涉疫輿情發(fā)酵過程中，都出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)輿論攻擊游客“隨意出行不懂事”，或者惡意造謠抹黑有關(guān)城市防疫措施，甚至上升至地域攻擊的行為，不僅傷及人心，也容易損害城市形象。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)暴力、蓄意造謠者，網(wǎng)信、公安部門要依法依規(guī)及時(shí)辟謠和調(diào)查處置，還需通過政務(wù)新媒體、主流媒體引導(dǎo)廣大網(wǎng)民理性認(rèn)知到，游客要文明出行，網(wǎng)民也要文明發(fā)言。
旅游城市的涉疫應(yīng)急管理機(jī)制不僅要加強(qiáng)政府內(nèi)部的跨部門協(xié)同，還要加大政企社協(xié)同。綜合多個(gè)旅游城市做法，由政府第一時(shí)間成立“退訂專班工作機(jī)制”，必要時(shí)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)景區(qū)、機(jī)票和酒店預(yù)定方面的退改簽溝通工作，有利于及時(shí)安撫旅客情緒，為后續(xù)安置工作贏取更多輿論引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)。
在社會(huì)協(xié)同防疫方面，旅游城市要重視“安心旅行包”“健康防疫愛心貼士”等安全提醒，通過移動(dòng)通信、高速公路和城市交通等移動(dòng)傳播，以及景區(qū)公共廣播等高頻提醒游客加強(qiáng)防疫安全，人流量密集處盡量佩戴N95口罩、常洗手等。此外，一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)已上線“疫情區(qū)域?qū)Ш奖茈U(xiǎn)”功能，文旅機(jī)構(gòu)新媒體以及熱門景區(qū)可以在官網(wǎng)頁面、APP等顯著位置提供愛心鏈接，共同強(qiáng)化社會(huì)化防疫成效。
從線下對(duì)滯留游客實(shí)施隔離管控，到旅游城市正式進(jìn)行疫情防控有關(guān)的新聞發(fā)布，這一窗口期是輿情風(fēng)險(xiǎn)容易發(fā)酵的時(shí)間段，全力以赴縮小“時(shí)間差”，需要借助數(shù)字化防疫的新思維與新工具。從應(yīng)急管理層面而言，疫情防控政策變動(dòng)情況可通過文旅大數(shù)據(jù)平臺(tái)、短信等形式及時(shí)觸達(dá)旅客，避免“中途折返”加大對(duì)防疫政策的抵觸情緒。同時(shí)，大數(shù)據(jù)平臺(tái)如果能實(shí)時(shí)顯示閑置酒店等場(chǎng)所分布和調(diào)度統(tǒng)籌情況，也可做到心中有“數(shù)”、遇事不慌，從而借機(jī)呈現(xiàn)“數(shù)字政府”的現(xiàn)代化治理水平。
此外，旅游城市“健康碼”系統(tǒng)的技術(shù)安全性、穩(wěn)定性，要確保與游客最高承載力相匹配，工信、網(wǎng)信、文旅等多部門應(yīng)加大常態(tài)化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，以確保數(shù)據(jù)安全和網(wǎng)絡(luò)安全有關(guān)的應(yīng)急處置及時(shí)高效。
10、城市情感管理切忌宣傳實(shí)體工作“兩張皮”，轉(zhuǎn)危為機(jī)離不開“閉環(huán)修復(fù)”與“風(fēng)險(xiǎn)前置”
疫情是真正考驗(yàn)一座城市文明水位的鏡子，作為旅游城市，更要區(qū)分正常輿論監(jiān)督與蓄意造謠傳謠的邊界，慎用執(zhí)法尺度。面對(duì)涉疫突發(fā)輿情，地方“一把手”要及時(shí)發(fā)揮“疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組”組長(zhǎng)統(tǒng)籌抓總的關(guān)鍵角色，高效做好統(tǒng)籌疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展工作，通過推進(jìn)宣傳部門與行業(yè)主管部門各司其職、高效協(xié)同，做好旅游城市社會(huì)情緒管理的第一責(zé)任人，提升城市好感度，這對(duì)旅游城市而言更為必要。
首先，宣傳部門牢牢守住輿論陣地，堅(jiān)持正面宣傳為主基調(diào)，運(yùn)用融媒體充分釋放疫情防控工作進(jìn)展有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)正能量，在輿論場(chǎng)筑牢積極情感的底色。無論異地輿論監(jiān)督還是本地輿論喉舌，主流媒體都要恪守不失實(shí)底線，也不主動(dòng)挑起情緒化“對(duì)戰(zhàn)”，關(guān)鍵時(shí)刻守住媒體公信力，才能在后續(xù)新聞?shì)浾摴ぷ髦邪l(fā)揮更大價(jià)值。其次，突發(fā)輿情發(fā)生后想要更廣泛地穩(wěn)定社會(huì)面情緒，還是要遵循“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、誰主管誰負(fù)責(zé)”原則，不僅宣傳部門要做好輿情回應(yīng)，行業(yè)主管部門也要用“怎么做”來具體回應(yīng)社會(huì)情緒，才能照顧好本地居民、外來游客、市場(chǎng)主體等不同利益對(duì)象的情感訴求，共同塑造“服務(wù)型政府”的形象。
這方面國(guó)內(nèi)不少旅游城市也提供了參考經(jīng)驗(yàn)，如以城市名義發(fā)布致游客的公開信、免費(fèi)發(fā)放吸引游客“日后再來”的旅游券、探索文旅餐飲住宿等涉疫“重災(zāi)”行業(yè)理賠保險(xiǎn)方案等等。這些“實(shí)招”不僅讓游客、商家獲得了心理上的情感補(bǔ)償，具備情感價(jià)值；從實(shí)際的消費(fèi)者和市場(chǎng)主體權(quán)益保障層面來看，也兼顧經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值，把涉疫風(fēng)險(xiǎn)考驗(yàn)成功地轉(zhuǎn)變?yōu)槌鞘行蜗笮迯?fù)，甚至是創(chuàng)新營(yíng)銷的機(jī)遇。不過，贏得掌聲離不開輿情治理理念從事后處置到閉環(huán)修復(fù)、風(fēng)險(xiǎn)前置的關(guān)鍵轉(zhuǎn)變，離不開宣傳工作與實(shí)體工作高度協(xié)同所形成的旅游城市應(yīng)急管理合力。
輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估（簡(jiǎn)稱輿評(píng)），是以風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估來防范網(wǎng)絡(luò)輿情，評(píng)估政府部門/企業(yè)/行業(yè)機(jī)構(gòu)要推出的重大政策、決策，實(shí)施的項(xiàng)目和行動(dòng)。人民在線“輿評(píng)”產(chǎn)品體系共包括四大部分，即共建輿評(píng)中心、輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)控制和風(fēng)險(xiǎn)修復(fù)，涵蓋了輿情風(fēng)險(xiǎn)管理工作事前、事中、事后的全過程。
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