春節(jié)前夕的疫情爆發(fā)，線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)被叫停，讓全國中小學(xué)生和家長們的寒假補(bǔ)習(xí)計劃撲了個空。1月23日晚間，湖北省首先發(fā)出通告，省內(nèi)全部學(xué)校推遲開學(xué)。寒假補(bǔ)習(xí)計劃受到影響，延期開學(xué)的通知更是讓馬上就要參加中...
春節(jié)前夕的疫情爆發(fā)，線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)被叫停，讓全國中小學(xué)生和家長們的寒假補(bǔ)習(xí)計劃撲了個空。1月23日晚間，湖北省首先發(fā)出通告，省內(nèi)全部學(xué)校推遲開學(xué)。寒假補(bǔ)習(xí)計劃受到影響，延期開學(xué)的通知更是讓馬上就要參加中考和高考的學(xué)生與老師們焦慮不已。1月24日，有道精品課宣布向武漢所有中小學(xué)生免費(fèi)贈送網(wǎng)絡(luò)直播課；2月10日，有道精品課正式面向全國中小學(xué)生免費(fèi)上線清北名師在線直播課，并發(fā)布了不同年級的詳細(xì)課表，有助于學(xué)生和家長合理安排時間，做出詳盡的“云學(xué)習(xí)”計劃。網(wǎng)友紛紛評論：“雖然我不在武漢，看到你們這么做，看到了一個企業(yè)的社會責(zé)任感”、“讓普通學(xué)生也能看到名師授課，真正的公平”......
有道精品課的舉措受到了社會的廣大關(guān)注，大量剛需用戶涌向在線課堂，這對教育平臺的流量承接與教師課程資源都是一個不小的挑戰(zhàn)。在學(xué)生在家安心學(xué)習(xí)的背后，有無數(shù)老師、開發(fā)者和運(yùn)維的辛勤付出。線上流量激增，關(guān)于課程的購買與使用咨詢量也大幅增長。據(jù)悉，有道精品課全國名師直播課的用戶報名數(shù)已突破百萬級，2月份在線%，但從平均響應(yīng)時長、問題解決率與客戶滿意度等多個數(shù)據(jù)維度來看，有道精品課在2月的線上服務(wù)質(zhì)量得到了非常好的保障，為全國中小學(xué)生的“云學(xué)習(xí)”保駕護(hù)航。
網(wǎng)易七魚作為有道精品課的強(qiáng)大幕后團(tuán)隊之一，通過在線客服、智能機(jī)器人與呼叫中心多個產(chǎn)品，為其用戶線上咨詢過程實現(xiàn)了業(yè)務(wù)分流、訪客智能分配、機(jī)器人會話輔助人工接待、多樣化消息類型等多個功能，滿足用戶咨詢需求，提供及時、滿意的解答，同時緩解人工坐席壓力，提升人員接待效率，保證客戶滿意度。
對于在線教育用戶的線上咨詢來說，學(xué)生和家長會針對某個年級對應(yīng)的課程或?qū)W科提出比較深入的問題，少有橫向比較所有的課程需求。因此，相比于需要了解K12與成人教育多個領(lǐng)域的業(yè)務(wù)內(nèi)容，在線教育平臺的用戶更加注重客服人員在垂直領(lǐng)域的專業(yè)性。
1. 能夠讓用戶自己選擇進(jìn)入準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)線.允許每條業(yè)務(wù)線客服在此業(yè)務(wù)的理解與線.避免客服花費(fèi)時間將用戶轉(zhuǎn)至其他客服，加長用戶的等待時間
例如，當(dāng)有道精品課用戶選擇進(jìn)入課程購買前咨詢時，可根據(jù)自己的需求，進(jìn)入到高中、小初、四六級等不同業(yè)務(wù)線進(jìn)行咨詢，由指定客服組進(jìn)行接待。
現(xiàn)如今，學(xué)生和家長接收信息的來源十分豐富，家長喜歡瀏覽網(wǎng)頁，學(xué)生更喜歡通過公眾號或APP進(jìn)行查詢，這樣一來，每一位實際用戶的咨詢者，都可能來自不同的渠道。無論是通過有道精品課的官網(wǎng)、微信公眾號還是小程序渠道，用戶都可以隨時發(fā)起咨詢，問題將匯總至一體化多端工作臺，不僅用戶可通過多端渠道進(jìn)行咨詢，客服人員更是能夠在瀏覽器、客戶端和移動APP之間進(jìn)行“零切換”操作，統(tǒng)一接待來自不同渠道的用戶，提供專業(yè)、及時的回答。
目前，七魚已支持包含Web、h5、iOS、微信公眾號、微信小程序、企業(yè)微博的全渠道接入。
通過設(shè)置歡迎語、常見問題、相似問題引導(dǎo)語和答案，利用知識庫引導(dǎo)用戶進(jìn)行自助服務(wù)。同時，機(jī)器人自動收集接待用戶過程中表現(xiàn)不佳的知識，建議客服進(jìn)行知識庫更新。隨著有道精品課對機(jī)器人未知問題的學(xué)習(xí)，和對知識庫的不斷更新優(yōu)化，智能機(jī)器人的問題匹配率與解決率都得到了有效提升，從而降低整體的咨詢時間，在接待更多用戶的同時，降低人工成本。同時，基于靈活的轉(zhuǎn)人工路由策略，企業(yè)可自助完成轉(zhuǎn)人工設(shè)置，目前，有道精品課用戶只需在對話框中輸入“rg”，即可立即轉(zhuǎn)至人工客服。
四. 多功能坐席支持多樣化溝通同時進(jìn)行，表達(dá)更清晰，服務(wù)更體貼
許多學(xué)生和家長在與客服人員溝通學(xué)科或課程的問題時，僅依靠文字或圖片難以表達(dá)清楚，但如果撥打熱線電話進(jìn)行語音溝通，又需要圖文的輔助。因此，網(wǎng)易七魚多功能坐席支持呼叫與在線的同時接入，實現(xiàn)呼入同時進(jìn)行在線會話，也可在會話中途進(jìn)行呼入，會話記錄實時可查。除了圖文和語音，客服還可以通過表情、富文本、超鏈接等多種方式回答問題，為用戶考慮周到，提升滿意度。
疫情期間，有道精品課肩負(fù)起了強(qiáng)大的社會責(zé)任，為全國中小學(xué)生提供知識與便利。國家即將度過疫情難關(guān)，但我們的服務(wù)不會停止。網(wǎng)易七魚會一直堅持，發(fā)揮智能化技術(shù)優(yōu)勢，探索行業(yè)，挖掘需求，助力在線教育企業(yè)提升服務(wù)水平，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
