作為一個(gè)成立僅三年的平臺(tái)，抖音電商已經(jīng)成為中國(guó)電商生態(tài)中舉足輕重的一員。依靠獨(dú)特的“全域興趣電商”模式，抖音電商不僅為行業(yè)注入了新活力，同時(shí)更為廣大商家們打造了一個(gè)全新的生意陣地。
官方數(shù)據(jù)顯示，2022年，抖音電商已成為超700個(gè)頭部品牌最大的生意陣地，超18萬(wàn)個(gè)成長(zhǎng)中的新商家在抖音電商年收入突破百萬(wàn)。
隨著平臺(tái)承載的商家數(shù)量越來(lái)越多，如何為各類商家提供一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，也是抖音電商需要回答的重要議題。過(guò)去三年，抖音電商圍繞這一議題不斷完善自身各方面能力，并致力于打造以解決商家實(shí)際需求為核心的經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)。具體而言，這些經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)包括入駐簡(jiǎn)單、操作便捷，響應(yīng)及時(shí)、反饋有效，規(guī)則穩(wěn)定、判罰清晰，競(jìng)爭(zhēng)公平、仲裁公正等。
近日，抖音電商發(fā)布了自成立以來(lái)的首份《抖音電商商家經(jīng)營(yíng)環(huán)境報(bào)告》（下稱“報(bào)告”），該報(bào)告從經(jīng)營(yíng)便捷程度、需求解決效率、治理規(guī)則完善度、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境健康度、可持續(xù)發(fā)展能力、助力鄉(xiāng)村發(fā)展和實(shí)體經(jīng)濟(jì)等六個(gè)維度，全面盤點(diǎn)了平臺(tái)打造良好營(yíng)商環(huán)境的相關(guān)舉措和成果。
報(bào)告指出，抖音電商平臺(tái)投入大量資源，完善平臺(tái)規(guī)則，精簡(jiǎn)經(jīng)營(yíng)流程，優(yōu)化產(chǎn)品工具，提升服務(wù)效率，降低商家的經(jīng)營(yíng)成本。同時(shí)，平臺(tái)加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、杜絕劣幣驅(qū)逐良幣、保障糾紛仲裁公正、打擊黑產(chǎn)職業(yè)作惡，還加強(qiáng)風(fēng)控減少商家損失。
抖音電商作為電商行業(yè)的新物種，其在整個(gè)經(jīng)營(yíng)邏輯上與傳統(tǒng)的電商平臺(tái)存在較大的不同，這也意味著商家入駐到此，需要適應(yīng)一些新環(huán)境。
基于此，抖音電商通過(guò)精簡(jiǎn)平臺(tái)規(guī)則和經(jīng)營(yíng)流程，持續(xù)改善產(chǎn)品工具的豐富度和使用難度，降低了商家的學(xué)習(xí)成本，從而有效提升了商家的經(jīng)營(yíng)便捷度。
報(bào)告顯示，通過(guò)優(yōu)化入駐流程標(biāo)準(zhǔn)，商家入駐時(shí)長(zhǎng)可縮短至最快1小時(shí)，入駐一次性成功率平均提升32%。同時(shí)，抖音電商也細(xì)化了商品發(fā)布要求，并讓平臺(tái)規(guī)則表達(dá)和標(biāo)準(zhǔn)示例更加直觀，以幫助商家在極速入駐同時(shí)，可以保證商品質(zhì)量。
針對(duì)系統(tǒng)后臺(tái)工具，抖音電商梳理重構(gòu)了商家后臺(tái)操作流程，使商家首次開播時(shí)間平均縮短超50%，首次開單時(shí)間平均縮短超30%。
此外，抖音電商還針對(duì)不同商家開發(fā)了個(gè)性化學(xué)習(xí)中心課程，為新入駐商家搭建全新成長(zhǎng)任務(wù)。新手商家完成任務(wù)后，即能掌握基礎(chǔ)操作方法，獲得基礎(chǔ)店鋪運(yùn)營(yíng)能力。
對(duì)于遇到問(wèn)題的商家，抖音電商也在持續(xù)提升服務(wù)支持能力，優(yōu)化服務(wù)解決方案，及時(shí)響應(yīng)商家需求并提升解決效率。報(bào)告披露，通過(guò)優(yōu)化高頻服務(wù)場(chǎng)景解決方案，建立服務(wù)進(jìn)展跟蹤機(jī)制，平臺(tái)全年服務(wù)300萬(wàn)商家，回復(fù)2760萬(wàn)次咨詢，一次解決率超85%，商家滿意度超80%。
而通過(guò)優(yōu)化“商家助手”工具，包括熱點(diǎn)問(wèn)題解決方案、快速處理工具、搜索、服務(wù)進(jìn)度提醒等，抖音電商可幫助商家在后臺(tái)自助快捷解決問(wèn)題。2022年，“商家助手”累計(jì)服務(wù)170萬(wàn)商家，自助解決問(wèn)題比例超75%。
針對(duì)那些對(duì)品牌建設(shè)和經(jīng)營(yíng)提效有進(jìn)階需求的商家，抖音電商也會(huì)為其提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)和專題培訓(xùn)。報(bào)告顯示，抖音電商全年累計(jì)提供超1萬(wàn)次專屬指導(dǎo)、超3萬(wàn)次專屬服務(wù)，體驗(yàn)分4.6分以上優(yōu)質(zhì)商家占比提升6%。
對(duì)于已經(jīng)入駐的商家，抖音電商則希望通過(guò)提供準(zhǔn)確有效的經(jīng)營(yíng)賦能診斷工具，提升商家數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)化決策等能力，幫助商家降低時(shí)間、資金等隱性成本，促進(jìn)其可持續(xù)發(fā)展。
而這些工具，直接關(guān)系到商家的經(jīng)營(yíng)成本及經(jīng)營(yíng)效率，也是決定商家能否實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，所以抖音電商在這方面投入了大量資源，進(jìn)行了諸多創(chuàng)新。
報(bào)告披露，2022年，抖音電商平臺(tái)的“羅盤”工具矩陣增加超20個(gè)新功能，幫助商家加強(qiáng)了全域場(chǎng)景經(jīng)營(yíng)的預(yù)警能力，助力經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)同時(shí)，減少經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。比如通過(guò)商品卡，商家可高效識(shí)別商品基礎(chǔ)能力和可重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的流量渠道；通過(guò)直播流量診斷功能，可為商家提供直播間開播建議，針對(duì)性開展優(yōu)化措施。
在營(yíng)銷工具方面，抖音電商增加了優(yōu)惠疊加和優(yōu)惠結(jié)果查詢工具，可幫助商家了解平臺(tái)規(guī)則和商品預(yù)計(jì)優(yōu)惠組成，降低資損風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，通過(guò)優(yōu)化補(bǔ)齊營(yíng)銷功能，商家多樣化營(yíng)銷訴求得到滿足，如贈(zèng)品工具新增滿贈(zèng)能力、類目擴(kuò)充等，日使用商家數(shù)增長(zhǎng)了27.4倍。
而在提升資金運(yùn)轉(zhuǎn)效率方面，抖音電商縮短了提現(xiàn)到賬時(shí)間，使商家提現(xiàn)成功率提升超30%。另外通過(guò)加強(qiáng)貨款資金管控能力，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化表達(dá)和標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)，使凍結(jié)解凍問(wèn)題下降50%。
報(bào)告顯示，全年有超80萬(wàn)商家開通管家賬戶功能，解決了需頻繁充值保證金等問(wèn)題。通過(guò)“原路退”“極速退”等功能，商家“退?！睍r(shí)長(zhǎng)縮短97%。平臺(tái)開票便捷性也得到加強(qiáng)，商家發(fā)票審核時(shí)效縮短了76%。全年超64萬(wàn)商家開通“自動(dòng)扣”功能，平均節(jié)省時(shí)間成本近1周。
另外，抖音電商還打造了供應(yīng)鏈云倉(cāng)系統(tǒng)，在全國(guó)多個(gè)核心節(jié)點(diǎn)城市設(shè)立倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施，倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)覆蓋主要經(jīng)濟(jì)區(qū)域和產(chǎn)地產(chǎn)業(yè)帶。通過(guò)智能分倉(cāng)和智能分單系統(tǒng)，幫助商家匹配最合適的倉(cāng)配解決方案，為商家提供直播和短視頻電商場(chǎng)景下的倉(cāng)運(yùn)配逆一體化解決方案，幫助其提升物流服務(wù)體驗(yàn)。
對(duì)于所有商家而言，他們?cè)谏罡硞€(gè)平臺(tái)時(shí)，除了關(guān)注自身成長(zhǎng)的相關(guān)問(wèn)題，也會(huì)關(guān)注整個(gè)平臺(tái)的經(jīng)商環(huán)境，尤其是平臺(tái)治理規(guī)則以及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。
所以，抖音電商也十分重視建立合法有序的規(guī)則體系，通過(guò)優(yōu)化升級(jí)治理規(guī)則，提高商家判罰的公正性和合理性。同時(shí)，平臺(tái)堅(jiān)持“以人為本”的柔性治理邏輯，重視通過(guò)宣傳教育和善意引導(dǎo)，幫助商家快速改善經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。
報(bào)告披露，平臺(tái)相繼推出《電商規(guī)則總則》《商家體驗(yàn)分規(guī)范》和《商品品質(zhì)分規(guī)范》等規(guī)則，系統(tǒng)化闡述平臺(tái)整體規(guī)則結(jié)構(gòu)，鼓勵(lì)商家堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，注重提升商品品質(zhì)和消費(fèi)者體驗(yàn)。同時(shí)，平臺(tái)也高度重視商家的反饋，針對(duì)性優(yōu)化了92篇平臺(tái)規(guī)則。
另外通過(guò)建立精細(xì)化數(shù)據(jù)檢查機(jī)制，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)異常判罰，抖音電商的誤判量下降超75%。通過(guò)提高判罰合理性，強(qiáng)化罰前警示，商家違規(guī)量下降50%。通過(guò)優(yōu)化規(guī)則判罰效率，平臺(tái)處罰落地平均時(shí)長(zhǎng)縮短至8.92小時(shí)，效率提升61.12%。
而在提升平臺(tái)環(huán)境的健康度方面，抖音電商上線了業(yè)內(nèi)首個(gè)電商全場(chǎng)景一站式維權(quán)平臺(tái)IPPRO，為超2.4萬(wàn)個(gè)權(quán)利人和1.9萬(wàn)份備案維權(quán)提供服務(wù)，刪除侵權(quán)鏈接超20萬(wàn)條。同時(shí)通過(guò)原創(chuàng)首發(fā)圖片保護(hù)系統(tǒng)，抖音電商解決了原創(chuàng)圖片被惡意盜用的難題，保護(hù)原創(chuàng)圖片近30萬(wàn)張。
針對(duì)可能存在的仲裁不當(dāng)，抖音電商也建立了便捷申訴通道。全年受理仲裁相關(guān)申訴37萬(wàn)起，平均審核時(shí)長(zhǎng)2.8小時(shí)，近10萬(wàn)個(gè)因不當(dāng)仲裁產(chǎn)生損失的商家得到賠償。而針對(duì)敲詐勒索商家的12種職業(yè)作惡主要場(chǎng)景，抖音電商則部署了識(shí)別管控打擊策略，處罰相關(guān)帳號(hào)超3千個(gè)，受影響商家量下降73%。平臺(tái)還配合有關(guān)部門落地案件數(shù)十起，為商家挽回經(jīng)營(yíng)損失超千萬(wàn)元。
平臺(tái)還建立了商家保障中心，為商家提供全鏈路風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、防控和報(bào)備，以及投訴舉報(bào)和申訴能力，幫助商家降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，解決實(shí)際經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)和難題，建立經(jīng)營(yíng)安全感。全年服務(wù)81.9萬(wàn)商家，豁免1.4億個(gè)物流判罰單，減少商家資損4.2億元。
對(duì)抖音電商而言，平臺(tái)要想實(shí)現(xiàn)生態(tài)繁榮發(fā)展，商家是重要的推進(jìn)器。因此，維護(hù)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境也將是抖音電商過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)平臺(tái)工作的重中之重。
