日消息（記者傅聞捷）上海市消保委等部門于2019年7月—10月開展上海市博物館、樂園（景點）信息化服務體察活動。從體察的總體情況來看，上海的博物館、樂園（景點）通過手機、互聯(lián)網(wǎng)向消費者提供信息和相關服務方面，總體水平較高，全市平均分達到了80.81分。其中，博物館平均分為81.71分，排名居前的有上海博物館、廣富林文化遺址、上海自然博物館；大型主題樂園（景點）平均分為80.05分，排名居前的有上海迪士尼度假區(qū)、上?，斞藕┧珗@、上海野生動物園、上海歡樂谷、上海海昌海洋公園。小型主題樂園（景點）平均分為81.14分，排名居前的有樂高探索中心、上海世茂精靈之城主題樂園、上海中心大廈上海之巔觀光廳。
體察發(fā)現(xiàn)，公眾號、網(wǎng)站、APP上對博物館、樂園（景點）的基礎信息介紹比較全面，如景點的地理位置、餐飲服務及游園路線建議，部分還提供自駕停車信息及收費標準等。在交通方面，如上海迪士尼度假區(qū)充分考慮到公共交通和自駕游兩種出行方式，并為自駕游客注明停車場位置及收費標準。在園內餐飲方面，如廣富林文化遺址標明了餐館名稱、位置及價位，上海海昌海洋公園在電子地圖上注明位置和路線。在游覽路線方面，如上海博物館介紹了路線及游覽時間，上海電影博物館提供親子游、老年游等4種游覽建議，方便游客安排行程。在人性化服務設施方面，如上海自然博物館有針對殘障人士的游覽建議，錦江樂園在游園須知中介紹了輪椅、母嬰室等。在內容推送方面，如上海動物園微信公眾號發(fā)布的《小狐仙姐妹團百日C位出道！》、《小腦斧四胞胎又來啦！》等趣味性、科普性強的文章，增加了樂園的互動性和用戶粘性，讓消費者感受到人文情懷；樂高探索中心會不定期組織發(fā)布各類活動信息。
體察還發(fā)現(xiàn)，提供線上購票的博物館、樂園（景點）的覆蓋率達到了70.73%，免費WiFi覆蓋率達到了63.41%。不少景點還提供特色服務，如上海博物館、上?？萍拣^等9家博物館與上海迪士尼樂園等3家樂園（景點）向游客提供線上預約講座或活動服務；上海世茂精靈之城主題樂園等景點提供在線咨詢服務；上?，斞藕┧珗@、上海世博會博物館等景點有平面或VR全景漫游地圖。
此外，通過游覽前調查和游覽中實地核查發(fā)現(xiàn)，上海市博物館、樂園（景點）通過公眾號、網(wǎng)站、APP對景點的當日場館及活動開放信息能夠實現(xiàn)準確發(fā)布的有30家，占比為73.17%，如上海歡樂谷在園區(qū)設備維護前會發(fā)布提示；上海自然博物館、上海迪士尼樂園、廣富林文化遺址等在線上端能夠進行入園人數(shù)實時客流的同步更新；上海植物園、上海兒童博物館、上海豫園等景點可提供園內實時定位服務。
雖然上海市的博物館、樂園（景點）信息化服務水平總體較高，但本次體察發(fā)現(xiàn)，仍存在一定不足。
首先是信息化水平不平衡，個別著名景點信息化水平與全市平均水平仍有差距體察發(fā)現(xiàn)，上海鐵路博物館既無網(wǎng)站，也無公眾號和APP；東平國家森林公園無公眾號、網(wǎng)站，僅有安卓版APP。東方明珠作為上海最具代表性的景點之一且客流量大，其信息化水平得分僅為64分，遠低于全市的平均分數(shù)，如其公眾號提供的官方購票服務不支持購買門票，不提供入園人數(shù)更新和場館或項目排隊時間提醒。
其次，部分博物館、樂園（景點）信息化還存在信息化維護工作不到位的情況。如上海中國航海博物館蘋果手機的APP版本更新于3年前，并出現(xiàn)無法下載或頁面頻繁閃退等現(xiàn)象。
此外，人性化服務方面有待提升。如公眾號普遍存在消費者使用在線咨詢時，需輸入特定關鍵詞才能得到相關信息，但這些關鍵詞無任何提示。又如消費者通過公眾號搜索“東方綠舟”，出現(xiàn)“東方綠舟”和“東方綠舟官方服務號”兩個公眾號，經(jīng)與運營方溝通得知，其官微是“東方綠舟官方服務號”，運營主體是上海東方綠舟企業(yè)管理有限公司，但平臺無明確提醒，給消費者的查詢造成困擾。
對此，綜合本次體察情況及博物館、樂園（景點）溝通后的整改情況，上海市消保委提出如下建議：
一是進一步提高精細化服務水平。信息化技術手段是推進服務精細化管理的重要抓手，博物館、樂園（景點）要從消費者需求和感受度出發(fā)，積極優(yōu)化信息化技術，提供更加精細化的服務。如不僅對實時入園人數(shù)進行顯示，還可以對排隊時間進行預測，并根據(jù)節(jié)假日期間人數(shù)變化趨勢作出相應日期的客流預判，做好景區(qū)流量管理，節(jié)約大量社會成本，實施合理分流，為游客合理安排游覽時間提供便利。
二是進一步提升智能化水平。信息化服務的關鍵是智能化的程度，博物館、樂園（景點）要積極探索嘗試使用人工智能等新技術，如增加地圖智能定位和場景模擬展示，提高交互能力，讓消費者問詢能夠得到及時準確反饋，更好地滿足消費者的需求。
三是進一步加強人文建設。信息化服務是溝通、聯(lián)系消費者的重要渠道，信息化平臺應從單向向互動延伸，從游樂向文化延伸，從體驗向情感延伸。
此外，為了解博物館、樂園（景點）的信息化服務現(xiàn)狀和消費者需求，上海市消保委、上海市消保委主題樂園辦公室日前也開展了網(wǎng)絡調查。數(shù)據(jù)顯示，92%的消費者在出行前通過網(wǎng)站、微信公眾號、手機APP獲取相關游覽信息，其中，33%的消費者選擇使用網(wǎng)站，34%的消費者選擇使用微信公眾號，25%的消費者選擇使用手機APP。同時，博物館、樂園（景點）提高信息化服務水平得到消費者廣泛關注。線上購票、線上預約（免排隊）成為信息化服務的短板，34%的消費者認為，在線預約（免排隊）成為博物館、樂園（景點）提高信息化服務水平的重點，有46%的消費者選擇線%的消費者選擇在線%的消費者選擇游覽內容介紹。此外，有54%的消費者認為，智能化不足成為博物館、樂園（景點）信息化服務存在的主要問題，另有17%的消費者認為精細化不夠，還有24%的消費者認為人文內容較少。
上海市消保委等部門于2019年7月—10月開展上海市博物館、樂園（景點）信息化服務體察活動。從體察的總體情況來看，上海的博物館、樂園（景點）通過手機、互聯(lián)網(wǎng)向消費者提供信息和相關服務方面，總體水平較高，全市平均分達到了80.81分。
