廣西壯族自治區(qū)北海市潿洲島是國(guó)內(nèi)網(wǎng)紅打卡地，每年有數(shù)百萬(wàn)名游客上島觀光游覽，涉旅糾紛時(shí)有發(fā)生。北海市海城區(qū)潿洲鎮(zhèn)因地制宜，織密扎牢海島解紛“四張網(wǎng)”，全力化解涉旅糾紛，努力實(shí)現(xiàn)矛盾不上交、糾紛不出島。6月8日，潿洲島獲自然資源部評(píng)為全國(guó)首批“和美海島”。
潿洲鎮(zhèn)對(duì)容易引發(fā)旅游糾紛的三大行業(yè)加強(qiáng)管理，從源頭上預(yù)防和減少糾紛發(fā)生。
“行業(yè)+司法”推動(dòng)民宿管理法治化。廣泛對(duì)接民宿客棧與精品酒店協(xié)會(huì)、旅居者聯(lián)合會(huì)等旅游行業(yè)解紛力量，為民宿酒店“定制”預(yù)退訂等行業(yè)規(guī)范和公約，避免因規(guī)則不明、標(biāo)準(zhǔn)不一而引發(fā)糾紛。2022年以來(lái)，潿洲鎮(zhèn)共化解預(yù)付式民宿糾紛261起。
“服務(wù)+治理”推動(dòng)交通運(yùn)行規(guī)范化。建立網(wǎng)約車、觀光車、旅游大巴車所屬公司的“信用信息庫(kù)”和駕駛員信譽(yù)考核“黑名單”，由交管部門與行業(yè)主管部門實(shí)行“一案雙查”“雙向監(jiān)管”，防止收取回扣、違規(guī)拉客等亂象發(fā)生。
“曝光+監(jiān)督”推動(dòng)海鮮市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信化。通過不定期開展海產(chǎn)品售賣價(jià)格、計(jì)量器具監(jiān)督檢查，設(shè)置不良商戶曝光臺(tái)，公布誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)“紅黑榜”等，敦促商家守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。向游客宣傳普及海鮮采購(gòu)和食用常識(shí)，推動(dòng)海鮮經(jīng)營(yíng)公開化、透明化，避免產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。
聯(lián)調(diào)進(jìn)“網(wǎng)格”。潿洲鎮(zhèn)構(gòu)建“黨建聯(lián)盟”，在全島劃分“黨建+警務(wù)+N”責(zé)任片區(qū)，建立11個(gè)法官網(wǎng)格聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，將法官、檢察官、警官、社區(qū)（村）干部、網(wǎng)格員編入“格”中，共同參與矛盾糾紛排查化解工作，打造“一格多員”的聯(lián)調(diào)模式，首次聯(lián)調(diào)成功率達(dá)97%以上。
聯(lián)管入“行業(yè)”。劃分行業(yè)責(zé)任田，建立35個(gè)總?cè)藬?shù)6000余人的“微信警務(wù)室”，以“警長(zhǎng)”為紐帶，發(fā)揮“村長(zhǎng)、船長(zhǎng)、店長(zhǎng)”的作用，形成“村長(zhǎng)”管社區(qū)（村屯），“船長(zhǎng)”管漁船、漁民，“店長(zhǎng)”管餐飲、民宿的模式，健全管理網(wǎng)絡(luò)。
聯(lián)防成“閉環(huán)”。為有效減少旅客與島民、環(huán)保組織因觀鯨活動(dòng)產(chǎn)生的糾紛，潿洲鎮(zhèn)黨委聯(lián)合公安、海事、海警等多部門成立“海上綜合執(zhí)法平臺(tái)”，對(duì)重點(diǎn)海域布控盯防，集中打擊船艇非法載客行為；在沿海、景區(qū)等設(shè)立警示教育點(diǎn)，發(fā)布文明觀鯨倡議書，構(gòu)建“打擊非法行為—聯(lián)動(dòng)警示教育—維護(hù)生態(tài)平衡—促進(jìn)旅游發(fā)展”的閉環(huán)機(jī)制。
風(fēng)險(xiǎn)隱患“一屏預(yù)警”。潿洲鎮(zhèn)引入前端智能識(shí)別技術(shù)，建設(shè)后臺(tái)分析處理系統(tǒng)，搭建包括三維地圖、視頻監(jiān)控、游客動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)等功能模塊的“一張圖”平臺(tái)，依托大數(shù)據(jù)提升涉旅糾紛監(jiān)測(cè)、預(yù)警、處置能力。
舉報(bào)投訴“一鍵直達(dá)”。建立“12345服務(wù)熱線+投訴二維碼+值班應(yīng)急”機(jī)制，在出租車、海鮮大排檔、酒店（民宿）前臺(tái)等顯眼處張貼“馬上辦、我來(lái)辦”告知牌，公示執(zhí)法人員、投訴電話等信息，實(shí)現(xiàn)投訴掃碼直達(dá)快辦。落實(shí)30分鐘內(nèi)職能部門承辦、半天內(nèi)主動(dòng)回訪當(dāng)事人、每晚8時(shí)前盤點(diǎn)辦理情況制度，做到糾紛日清日結(jié)。
調(diào)解隊(duì)伍“一呼即到”。整合駐島部隊(duì)、志愿隊(duì)伍、治保組織等力量組建“潿洲義警”，開展常態(tài)化巡邏，依托景區(qū)、碼頭設(shè)立“24小時(shí)智警e站”，建立“1-3-5分鐘”快速反應(yīng)圈，及時(shí)將糾紛隱患消除在萌芽狀態(tài)。
“雙線”解紛強(qiáng)服務(wù)?！熬€下”，建立廣西首個(gè)以治安調(diào)解為主，由派出所、人民法庭、司法所、駐島單位、村委會(huì)以及治安志愿者共同參與的“六位一體”海島涉旅矛盾糾紛調(diào)解中心；“線上”，依托矛盾糾紛多元化解智慧平臺(tái)實(shí)現(xiàn)“云端解紛”，減少群眾解紛訴累。
分類處置強(qiáng)效率。創(chuàng)新“格-站-庭”三級(jí)調(diào)處機(jī)制，推動(dòng)簡(jiǎn)單糾紛由村（社區(qū)）網(wǎng)格員進(jìn)行一級(jí)調(diào)解，復(fù)雜糾紛由“景中有警”工作站、“海島和事佬”隊(duì)伍二級(jí)調(diào)解，疑難糾紛由駐島生態(tài)旅游法庭三級(jí)調(diào)解，實(shí)現(xiàn)糾紛逐級(jí)“清源”。
創(chuàng)新宣傳強(qiáng)氛圍。開發(fā)貝殼、海螺等海島特色文創(chuàng)產(chǎn)品，標(biāo)注涉旅解紛聯(lián)系方式；開展“假日法庭”“夜訪民情”“網(wǎng)紅直播”等特色法治宣傳活動(dòng)，拍攝法治宣傳片，形成和諧、文明、生態(tài)旅游的濃厚氛圍。
